100 – 1 ＝ 0 とは、サービスについて語られるときに使われるオハナシだそうです。
『? サービスは100 – 1 ＝ 0 、完璧を積み上げても、最後の１をミスれば、結果はゼロになる。
過去の実績は通用しない。
今日、今の実績だけ。ストックができない。? 』
小山昇著「仕事ができる人の心得」から
山内総研代表の山内博晶さんの著書『 「ツキ」が貯まる一番簡単な方法教えます！』? を読む機会がありました。
そこにこのお話が書いてありました。山内さん曰く、
ほんのちょっとのいやな感じや、たった一つの出会いが、全部を判断される印象につながってしまう。
どこで誰が見ているかわからない。
「油断するなかれ」ではなく、常に笑顔で応対する事、一言、発することをこころがけていればいいのである。
自分の好きな事をやっていくには、縁が大切であり、その縁を広げるには外見でわかる身だしなみと、言葉や表情の身だしなみに気をつけることが大切である? と、続きます。少なくとも、第一印象を良くして最後まで気を抜くことなくお見送りまで持っていく。
どこかでやりましたね(笑)。 接遇セミナー。
『 お迎え三分、お見送り七分。 』
基本は一緒なんですね。
- 機械的な応対ではなく親しみのある接客接遇。
- お客さんの気持ちを「察する」ということ。
- タイミングの良い声かけとその場に即した言葉。
- 明るい表情と雰囲気。
- 活気と楽しさ。
- お客さま(患者さま）が声をかけやすい雰囲気づくり。
できそうで、できない事だからこそ、習って覚える価値があるし、読んで紹介する価値がある。
と、わたしは思うのです。
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