テレビを見てた時の話。
事故がおきた時、大惨事になるか、それとも運よく死傷者が出なくて済んだか。
その差は、偶然ではない、という内容の検証番組でしたが、普段から、事故を起こさないためにどうしたらいいのか、また、万が一事故を起こしてしまったらどうしたらいいのかを意識している身としてはたいへん興味深い話でした。
ヒヤリハットした内容もよくよく調べると、何段階もそれを避けるためのヒントがあって、そのヒントをものの見事にことごとくかいくぐった時に事故は起こるんですね。
自動車の運転で
こうなるはずがないというバイアスがかかった運転が、だろう運転。
もしかしたら、万が一、こうかもしれないと考えて運転するのが、かもしれない運転。
大丈夫だろう、まさか、こうはならないだろう。
いやいや、…なるんですよ。ひきよせちゃう。
普段から、想像力を働かせて、こうしたら、こうなってしまうかもしれないと思って行動し、その時どうすればいいのかとまたまた想像力をしっかりと働かせながら仕事する事が大事なんですね。
2003年5月1日から数えて12年たちました。
よくぞ、持ちこたえてくれたぞ、だいまる薬局。
ひとりではできない事も、たくさんの人に助けられてここまでできたのだと思います。
感謝、感謝。
今の思いは、感謝のひとことにつきます。
毎年、5月1日は、その当時を必ず思いおこします。自分の中の記念日なのです。
そして、崖っぷちに立たった言い知れぬ恐怖感はわすれられません。
これからの薬局は、いままでの行政主導の分業からの脱却を求められてます。まずはかかりつけ薬局としての機能に戻ること、そして在宅・居宅業務の推進、さらには病気をつくらない事を目的とした予防医療の機能をもつこと。
言葉ではなんとか書けますが、これを実践しようというのは難しい…。
できない理由を探せば10個くらい簡単にあげられるけど、
できる事ひとつから始めることに異論はないはず。
なんでも、できる方向に考える！これを信条にいままでやってきたんだから、なんとかしていこう。
Facebookをやってると突然びっくりするような話題にふれることがあります。
初めて本文を読んだときは目を疑いました。
目を疑ったというより?? 冗談か? と思った次第(笑)。
タイトルの? SKY? とは、スカイマーク株式会社のロゴ です。
写真が小さいので、いっしょに読んでみましょう。こんなことが書かれてます。
- 荷物収納は手伝わない。
- ANAやJAL等のような、丁寧な言葉遣いは義務付けてない。
- 乗務員のメイクや髪型、ネイルアートまで自由にしている。
- 服装もポロシャツ以外自由。
- 客室乗務員の私語の苦情などあなたに関わらない苦情は受け付けない。接客は補助的なモノ！
- 子供の泣き声の苦情も受け付けない。
- 地上係員より客室乗務員のいう事優先。
- 機内での苦情は一切受け付けない。これを理解できない客は降ろす！
言ってみたい? ( 不謹慎ですが… ) 。
しかし、ついに昨日（2012/06/06） 、下記の写真、最後の一文の ? 『? 苦情は「お客様センター」か「消費生活センター」にどうぞ? 』?? にお役所から苦情 が来ました。当然ですね。社会的教育的指導もうけることでしょう。
できれば、修正前のもともとの、スカイマーク・サービスコンセプト(写真) の最後の一文に
9.?? お役所からの苦情も一切受け付けません。そんなお役人の出張には従来の航空会社をお使いください。
と書く勇気がほしかった。
SKY ＝? 『? そらで 空気を読まない? 』 ? の略かとおもう。
私は最初から自分はJAL再生支援員と思っているので、こんなサービスコンセプトを厚かましく機内で読ませるような航空会社は利用しません。
サービスとは、自分たちの業務の都合のためにあるわけではないです。
私は 『 サービスとは、受け手がそれをしてほしいであろうことを先回りして考え、してあげること 』 と定義されると思います。
安さだけで選ぶとろくなことがありません。
ただ、これを書いたSKYの気持ちもちょっとだけわかるような気がするのは、安さだけで選んだくせに、いわゆる王様待遇を求めるお客様もいるんでしょうね。
それは、サービスの質の問題ではなくて? 客の質の問題になりますから (笑)。
私たちは安全を得るために、対価を払う、という感覚も必要だとおもいます。
医療の「安全」ということについて というタイトルで、過去に記事を書きました。
数日前、新聞を見ていたら、冗談みたいな話の中にこれぞリスクマネジメント！という話題を見つけましたので紹介します。
飼い主が誤ってかごから放してしまったセキセイインコが3日ぶりで飼い主のもとに。
保護した人によれば、セキセイインコが突然住所と電話番号を話し始めたので半信半疑で連絡したところまさにその飼い主だった、という。
以前にも逃した経験がある飼い主が「迷子になっても大丈夫なように」とインコに住所と電話番号を教えていたという。
私は、危険に備えていた飼い主のリスクマネジメント実践に感嘆しました。
今一度、おさらいしますね。
[ 安全の定義 ]
[ リスクの定義 ]
セキセイインコのお話の場合、上記の、医療の文字を消して読んでいただくだけ、です。
2003.09.11
私たちは、患者さまが薬局に入ってこられたときは『こんにちは』、そして薬局で薬を受け取り帰られるときは『おだいじにどうぞ』と言います。
今日はこのことについて考えていることを書いてみます。
私は高校時代にクラブ活動でアーチェリーをしていました。弓をしぼり、矢を放った後もしばらくその姿勢で的を見つづけますがこの姿勢をフォロースルーといいます。どんな矢を放ったか残った姿勢から判断することで残身、後に続く行動、最終仕上げ、チェック遂行という意味があり重要な動作でした。
私が患者さまと接する時に、特に気をつけていることで、また、だいまる薬局で仕事をする人にもしつこく話していることのひとつに、この「おだいじに」をどういう言いかたをするかということがあります。
調剤薬局に行って 「 おだいじに 」 ということばをかけられる場面を思い出してみてください。
私がいつも言うことは、挨拶は相手に通じなければいけないということ。相手を、患者さまを『必ず見て』言うことが大事ということです。例え後ろ向きの患者さまであっても必ずその患者さまを『見て』言ってくださいということです。
作業しながら下を向いて、なんてもってのほかです。
「おだいじにどうぞ」
「おだいじにどうぞ」
むなしい唱和では意味が有りません。
玄関から出ようとする患者さまに心をこめてもう一度『お大事にどうぞ』、『気をつけてお帰り下さい』と声をかける事が薬局におけるフォロースルーということだと確信しています。
【2009年言いたい放題】
お大事に、という言葉は帰る患者さまにだけかけるの言葉じゃないんです。
そんな事、考えた事ないでしょうか。
だって、お大事にと言われた患者さまは、でていく、帰ってしまう、ひとでしょう？
でもその時に待合室には少なくとも数人患者さまがいらっしゃいます。
わたしだったら、下を向いて適当に合わせて【おだいじにぃ?】とは言われたくないですし、もしそうだったら、しっかりココはそんな薬局なんだなとインプットされますね。
この競争時代にそんな薬局をのさばらせておくほど、ゆるゆるじゃないでしょう。
「過去の薬局」として淘汰されてしまうのはゴメンですし、そんなスタッフと心中したくないです。