2003年5月1日から数えて12年たちました。
よくぞ、持ちこたえてくれたぞ、だいまる薬局。
ひとりではできない事も、たくさんの人に助けられてここまでできたのだと思います。
感謝、感謝。
今の思いは、感謝のひとことにつきます。
毎年、5月1日は、その当時を必ず思いおこします。自分の中の記念日なのです。
そして、崖っぷちに立たった言い知れぬ恐怖感はわすれられません。
これからの薬局は、いままでの行政主導の分業からの脱却を求められてます。まずはかかりつけ薬局としての機能に戻ること、そして在宅・居宅業務の推進、さらには病気をつくらない事を目的とした予防医療の機能をもつこと。
言葉ではなんとか書けますが、これを実践しようというのは難しい…。
できない理由を探せば10個くらい簡単にあげられるけど、
できる事ひとつから始めることに異論はないはず。
なんでも、できる方向に考える！これを信条にいままでやってきたんだから、なんとかしていこう。
医療の「安全」ということについて というタイトルで、過去に記事を書きました。
数日前、新聞を見ていたら、冗談みたいな話の中にこれぞリスクマネジメント！という話題を見つけましたので紹介します。
飼い主が誤ってかごから放してしまったセキセイインコが3日ぶりで飼い主のもとに。
保護した人によれば、セキセイインコが突然住所と電話番号を話し始めたので半信半疑で連絡したところまさにその飼い主だった、という。
以前にも逃した経験がある飼い主が「迷子になっても大丈夫なように」とインコに住所と電話番号を教えていたという。
私は、危険に備えていた飼い主のリスクマネジメント実践に感嘆しました。
今一度、おさらいしますね。
[ 安全の定義 ]
[ リスクの定義 ]
セキセイインコのお話の場合、上記の、医療の文字を消して読んでいただくだけ、です。
2003.09.11
私たちは、患者さまが薬局に入ってこられたときは『こんにちは』、そして薬局で薬を受け取り帰られるときは『おだいじにどうぞ』と言います。
今日はこのことについて考えていることを書いてみます。
私は高校時代にクラブ活動でアーチェリーをしていました。弓をしぼり、矢を放った後もしばらくその姿勢で的を見つづけますがこの姿勢をフォロースルーといいます。どんな矢を放ったか残った姿勢から判断することで残身、後に続く行動、最終仕上げ、チェック遂行という意味があり重要な動作でした。
私が患者さまと接する時に、特に気をつけていることで、また、だいまる薬局で仕事をする人にもしつこく話していることのひとつに、この「おだいじに」をどういう言いかたをするかということがあります。
調剤薬局に行って 「 おだいじに 」 ということばをかけられる場面を思い出してみてください。
私がいつも言うことは、挨拶は相手に通じなければいけないということ。相手を、患者さまを『必ず見て』言うことが大事ということです。例え後ろ向きの患者さまであっても必ずその患者さまを『見て』言ってくださいということです。
作業しながら下を向いて、なんてもってのほかです。
「おだいじにどうぞ」
「おだいじにどうぞ」
むなしい唱和では意味が有りません。
玄関から出ようとする患者さまに心をこめてもう一度『お大事にどうぞ』、『気をつけてお帰り下さい』と声をかける事が薬局におけるフォロースルーということだと確信しています。
【2009年言いたい放題】
お大事に、という言葉は帰る患者さまにだけかけるの言葉じゃないんです。
そんな事、考えた事ないでしょうか。
だって、お大事にと言われた患者さまは、でていく、帰ってしまう、ひとでしょう？
でもその時に待合室には少なくとも数人患者さまがいらっしゃいます。
わたしだったら、下を向いて適当に合わせて【おだいじにぃ?】とは言われたくないですし、もしそうだったら、しっかりココはそんな薬局なんだなとインプットされますね。
この競争時代にそんな薬局をのさばらせておくほど、ゆるゆるじゃないでしょう。
「過去の薬局」として淘汰されてしまうのはゴメンですし、そんなスタッフと心中したくないです。
だいまる薬局の朝は8:45に朝礼がはじまります。
このまえ、一緒に食事した別業種の社長さんから、朝礼をしてるのかと聞かれたので、もちろんやってますよと多少威張って答えたところ、へ?という感嘆符つきの声。
たたみかける様に、『 トイレ掃除も、もちろん私の仕事ですよ 』 というともっと驚いてくれました。
最近は、このトイレ掃除は【 楽しい 】という、陶酔の域に達しています。
そんな話しです。
まず、きれいになるのがうれしい。そして必ずひとより早く会社に来たことがうれしくなる。
— 本来、ここで書いてしまうと密かな楽しい思いが薬局内でも公開されてしまうので、「 書くのはどうしようかな? 」と思いつつ書いてます —
便器は磨くと光ります。つやが出ます。クロームメッキの部分などは曇りが取れると、びっくりするほど光るんですよ。
いつも思うことは、きれいなトイレに入るとそれだけで運が開けるような ( たぶんに錯覚かもしれませんが ) 気がするということです。
想いの効用は大きいですから、錯覚でも大事です。
掃除には、自分なりの手順があって、それをたどるとまた、きょうも上出来、と満足するのです。
掃除道具まできれいにしてることをみんな気づいてるかな。
いわれた事だけやってると、ここが汚れるはずだな?とか思いながら。
だいまる薬局の掃除は、社長だけがやる仕事じゃないので、日中も患者さまが使った後は必ず点検してもらうようにしています。
夕方もスタッフの当番があります。
それでも朝に掃除すると、やっぱり、今日もやってよかったと思う瞬間があります。
私は思うのですが、掃除( トイレに限らず )は気づきを養う大事な仕事だと思います。
- 掃除をした人が、なぜここがこのように汚れるのかに気づき、また普段の生活で汚さないように気を配り、さらに汚れるであろうところをきれいにすることで、他の人への気配りとか配慮ということを覚える。
- 誰かが掃除してくれることを期待せず、当番ではない自分が使った物を元の状態にする努力ができるようになる。
- 気づきのレベルが上がることで見過ごしていた汚れが気になる人間になる。
つまりこの程度までの汚れでは掃除しようという反応が起こらないという、 【 閾値 】 が低くなり、ちょっとした汚れでもきれいにしようという反応ができる人になれる訳で、
この効用はとても大きいでしょう。
わかってはいるけど、なかなかできない、という方は、それは、わかっていないのだと私は考えます。
2007.07.13
?? ?2005.09.13
私は増えてきたスタッフに対し、仕事がチームで行われるときは、いつも 「次に仕事をする人の事を考えて仕事をしよう 」 と言うことを伝えています。
自分が、ある仕事の流れの中の一部分を担当したら、次にその仕事を受け持つ人に対して、流れを止めないように、また、その仕事を引き継ぎやすいように、相手を思いやる心や気持ちを大切にしたいということです。
たとえば、一声かけて、互いに声をかけ合って仕事をしよう、ということもそのひとつですし、自分のパートはここまで、と言わんばかりにやりっぱなしにすることはダメですよ、ということもそのひとつです。
処方箋がたくさん受け付けられた時の調剤室の中はとても忙しくて、一度に何枚もの処方箋の調剤が平行して行われ、とかく混乱するものです。
そのたくさんの調剤を管理するのは容易ではありません。
しかし、その流れをしっかり作るためにはスッタフ相互の意思の疎通や、次に仕事をする人に感謝されるような確実・着実な仕事が重要だと思います。
また、システマチックに一連の物事が運ぶためには、途切れない流れを作り、流れの途中で発生する突発的な出来事に対して柔軟に対応できるだけの 「 余力を持たせる 」 事が大事です。
チームワークと言うのは、次の人を思いやり、受け持つパート同士お互いに尊重しあえる仕事のことをさすのではないでしょうか。
「これ誰やったの?」というとき、その後に続く言葉は、「いい仕事だね」と言われたいものです。