（記事の引越しを行っています）
だいまる薬局では、2007年夏 初めて待ち時間調査をしてみました。
調査は、2007年8月1日から14日までの開店から閉店までの時間帯で行われ、外来で病院にかかられた方のうち、実際に待合室で待っている患者さまを対象にしたものです。
今回、注意したことは、処方せんを手渡しされた時刻を受付時刻とし、代金をいただいて投薬が完了した時点を完了時刻としたことです。
また、当然の事ながら待ち時間には服薬指導が必要な場合にお話しや、やり取りをした時間も含めました。
結果は、
最大待ち時間は35分から17分までの幅
最短待ち時間は、全体を通して、4-5分の幅でした。
待ち時間の平均は、早い日で9分、遅い日で12分でした。
全体を通じての待ち時間平均は「 11分 」という結果になりました。
最近は患者さまから待ち時間が長いなどの苦情を直接受けることはありませんでしたので、そのことを反映した結果であったと思っています。
また、『 あそこの薬局ではずいぶん待たされる 』という苦情は患者さまの主観的なものが多く、その訴え自体の捕らえ方には、注意が必要だと思います。
これは、だいまる薬局に限ったことではありません。
早く調剤し投薬する必要性はもちろんありますが、待ち時間が長くても患者さまそれぞれのニーズによってはゆっくり話してほしいとか、詳しく話が聞きたいなどがあり、スピードを上げて早く帰っていただくことだけがサービスではないはずです。
今回は、調査に対してスタッフも慣れていないため、どこまで正確にニーズを反映できたか、については次回への課題として残っています。
2007.08.28
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