だいまる薬局では、2007 年に引き続き、
薬局内の待ち時間調査を行ないました。
処方箋を受付けてから、投薬開始までを 待ち時間として
8月18日から、29日まで2週間、実質10日間にわたり調査をおこないました。
結果は…
10日間の平均は以下の通りでした。
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最長29分、最短3分。
平均待ち時間11分。
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精神科の調剤が、大半であることを考えると、
この待ち時間は、とても短いと思います。
自画自賛が大好きなわたくしとしても、褒めざるを得ません (笑)。
仮に待ち時間がとても長くなったとしても、いま薬局にいるスタッフは
患者さまの気持ちを考え、ひと言ふたこと声をかけてくれます。
待ち時間が苦痛なのは誰でもあたりまえですから、それをいかに和らげるかという気を遣えるスタッフであることがすばらしい、と思います。
2008.09.02
（記事の引越しを行っています）
だいまる薬局では、2007年夏 初めて待ち時間調査をしてみました。
調査は、2007年8月1日から14日までの開店から閉店までの時間帯で行われ、外来で病院にかかられた方のうち、実際に待合室で待っている患者さまを対象にしたものです。
今回、注意したことは、処方せんを手渡しされた時刻を受付時刻とし、代金をいただいて投薬が完了した時点を完了時刻としたことです。
また、当然の事ながら待ち時間には服薬指導が必要な場合にお話しや、やり取りをした時間も含めました。
結果は、
最大待ち時間は35分から17分までの幅
最短待ち時間は、全体を通して、4-5分の幅でした。
待ち時間の平均は、早い日で9分、遅い日で12分でした。
全体を通じての待ち時間平均は「 11分 」という結果になりました。
最近は患者さまから待ち時間が長いなどの苦情を直接受けることはありませんでしたので、そのことを反映した結果であったと思っています。
また、『 あそこの薬局ではずいぶん待たされる 』という苦情は患者さまの主観的なものが多く、その訴え自体の捕らえ方には、注意が必要だと思います。
これは、だいまる薬局に限ったことではありません。
早く調剤し投薬する必要性はもちろんありますが、待ち時間が長くても患者さまそれぞれのニーズによってはゆっくり話してほしいとか、詳しく話が聞きたいなどがあり、スピードを上げて早く帰っていただくことだけがサービスではないはずです。
今回は、調査に対してスタッフも慣れていないため、どこまで正確にニーズを反映できたか、については次回への課題として残っています。
2007.08.28
??? 2004.09.17
だいまる薬局の主な処方箋は、精神科の病院から発行されたものです。
弊薬局では、今日現在私たちといっしょに働いてくれる薬剤師を募集していますが 【2009年6月注：現在は募集していません】、 このことで、ひとつ言いたいことがあります。
精神科の処方箋を扱う調剤薬局で仕事をしたことがある薬剤師の中には、一様に、精神科という名前を聞いただけで拒否反応を示す傾向があります。
私も実は苦い経験をしたし、また、たくさん見聞きしています。
たとえば病院さんが処方箋に睡眠薬を書き込むのを忘れたために、患者さまが興奮し、薬剤師のネクタイをつかみ振り回したり、待ち時間の長さにイライラした患者さまがトイレに紙やそれ以外のモノをわざと流して詰まらせ、あふれた水や、それ以外のモノの処理に大変な目にあったこともあります。
患者さんが睡眠薬をよこせと騒ぎカウンターを乗り越えそうになったり、いきなりその場で発作を起こして卒倒したり、泣き出したり。
そんな場面に出会うと、もう精神科はいやだという話になるのも致し方ないかなと思います。
調剤自体についても嫌がられるのはよくわかります。何しろ薬が多いからです。
過去に経験したのですが、薬剤数で25種類もの薬が出ている患者さんがいました。薬の数の多さに作るほうも大変でしたし、飲むほうも本当に大変だったであろうことを思い出します。
私が、その山のような薬を説明したところ、『( 説明は)? いいの、いいの ! これだけ、セデス だけしか飲んでないから ! 』 といわれ、がくっ 〇|￣|＿ ときたこともあります。
注： セデス=当時、主流の頭痛薬
散薬の多さもタダモノではありません、これだけ粉が多いと調剤に時間がかかり待ち時間が40-60分であってもしょうがない、という感じです。
だいまる薬局の数字で 『 16種類 』 というのは、散剤の数です。 今550種類くらい薬がありますがそのうちの16種類。しかもそれらの中には精神科の薬は入っていません。
まず、散薬が少ないのがこの薬局の特徴です。
また、錠剤はほぼ自動分包機で分包されますし、私がこの薬局で調剤したときには、薬の数が、精神科としては圧倒的に少ない印象を持ちました。このおかげで待ち時間は現在も「最大で10分くらい」を維持しています。
しかも、患者さまがとても礼儀正しく、好感が持てます。
病気の特徴として、調子の上下はありますが、先に書いた昔の苦労なんて、だいまる薬局の開業以来(過去1年と4ヶ月以上)、一度も感じたことはありませんし、そんな方にお目にかかることすらできません。
病院さんの対応も患者さまに誠意が見られますし、もちろん薬局に対しても、です。
精神科の処方に対する先入観はいたし方ありませんが、ぜひこの文章がハローワークで公開している求人票をごらんの方の目にとまることを望んでいます。
【2009年注： そんな思いの時期もありました。社長としてカリスマであったり、強烈な思いを抱いているリーダーじゃない限りはヒトのことで悩み迷い続けるのではないかと思います。】