??? 2003.09.11

最近【2003年】、多店舗展開する飲食店を利用する機会が多いです。
先日経験した事例を二、三紹介しますね。

「お皿もらえますか？」
「とり皿は何枚必要ですか？」

「お水下さい」
「お水はいくつ必要でしょうか？」

私のこころ：『何十人の団体じゃなくこっちは二人なんだから…』

入り口のドアを開けるとすかさず
「お二人様ですか？」
「はい」
「カウンターにどうぞ。」　　　と強制。

私のこころ：『ほかにお客がいない蕎麦屋なんだから好きなところに座らせて…』
飲食業がサービス業であるにもかかわらず店の都合を押し付けるケースが多いことに閉口することがあります。

いずれも何かの選択権はお客にあるのではなくお店にあります。そしてお客が何をしてほしいかを察する前にマニュアルどおりに事を運ぼうとします。

しかしながら、私たちはこのことばに注目すべきではないでしょうか。

『お客さまが望むことは我々にとって面倒なこと。我々が効率よくやろうとすることはお客さまにとって苦痛なこと』

この「お客さま」を「患者さま」に置き換えたとき私たちの姿勢が問われているということに気付きます。