? 2006.12.28
飛ぶ鳥落とす勢いで店舗を広げTVコマーシャルも、しゃれたものを流している衣料品会社に買物に行った時の話です。
私は足が人並みより短いので、ズボンの丈を(人並み以上に) 詰める必要がありました。先に会計し、そのための説明を聞いたわずかの時間の出来事でしたが、私にはその説明にものすごく窮屈さを感じました。
これでもかと、まくし立てるように、自分たちの都合による文言を並べますが、言いたいことだけを間断なく延々しゃべるので、こちらは、はい・はい、としかいえないのです。
つまり、「 話に、間 ( ま ) 」 がない。
間をとれないということは、相手の気持ちを考えた対応ではないんだなあという事を思い知らされました。
このお店での会計とおなじように、カウンターを挟んで患者さまに説明することが私にもよくあります。
話をするときは、自分に都合のよい言葉を並べるだけではダメで、相手の理解を確認しながら 『 間 』 をもたせないと、気持ちよくないものなんですね。
みなさんは薬をもらうとき、どこかの調剤薬局で、質問攻めにあったことはないですか ?
結果として、しゃべりすぎも 『 間抜け 』 と思われるので要注意ですね。
本人は気づいてないけど、相手のひとは、心の中で、「 マヌケ… 」とつぶやいているやも知れません。
相手が聞きたいことを選んで話す。これは、まさにサービスのエッセンスですね。
…反省しなければいけない場面が多くあります。
2006.12.28
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