???? 2005.07.12

だいまるコラムの第一回目「こだわり」を読み返し、また、当時から一緒に仕事しているスタッフとよく話すことについて、ここに書いてみようと思います。

先日、朝礼で? 『? 処方箋はただの紙だが、これに拠って調剤された薬を飲むのは人間だ? 』? という話をしました。

われわれは、機械的に仕事をしているのではなく、患者さまという生身の人間を扱う仕事なのだ!という意識をみんなに持ってもらいたかったからです。

その朝礼では、患者さまを友人のように接してはいけないこと、薬をとりに来るひとは本人とは限らないし、家族とも限らない。奥さんと思っていた人が、実は違うことだってある。呼び方には細心の注意が必要であること、また、お年寄りに対しておじいちゃん、おばあちゃんなんていう呼びかけは間違っていることなどを話しました。
口では、薬局はサービス業なんだから、ということをよくいいますが、果たして、その人は、サービス業と薬局をどの程度結び付けて考えているんだろう。そんなことをふと思う情景に出会うことって、たまにあります。

少なくともサービス業としてわれわれがやらなければいけないことは、患者さまが滞在するわずかな時間に何かひとつでもいいから満足感を与えること、些細なことでもいいから、その患者さま一人一人に特別な何かを感じさせる努力をすることではないでしょうか。
病院でカルテにあたるものに薬歴(薬剤服用歴管理記録簿)というものがあります。上記の観点から、だいまる薬局ではその整理を「50音順」にしています。生年月日をレセプト用のコンピュータで確認しなければ先に進めないシステムではうちの方針に合わないね、なんて話をしながら、頑固にやってます。

薬局は成長しても変えてはいけないことがある。

それは人間でいえば背骨の部分であり、一本、筋が通った信念のようなものだと思います。

（注：2009年　コンテンツ引越しのため、古いものをせっせと移し替えています）

記念すべきコラムの出だしです。

ホームページに文章をアップするということはとても緊張しますね。
今回は『　調剤薬局とは　』という自分のこだわりを書いてみたいと思います。

皆さんは調剤薬局って何？という問いかけに対してどんな答えを期待されますか。
私はもちろん薬剤師ですから調剤薬局は処方箋をお預かりして調剤するところであると思っています。

それと同時に調剤薬局はサービス業であるという確信をもって仕事をしています。

では、サービス業とはいったい何をさしているのでしょうか。
私は自分が商売をしている家で育ったせいか、
よくわからないのですけど、このあたりに
とても　『　こだわり　』　を持っているような気がしています。

＜サービスとは＞

私は　『　サービスとは、受け手がそれをしてほしいであろうことを先回りして考え、してあげること　』　と定義されると思います。

調剤薬局においても、受け手である患者さまが、

• 今何を思っているか
• どうしてほしいか

を考えることから始まります。

患者さまは、なにも好き好んで調剤薬局の待合室にいらっしゃるわけではありません。きっと射るような視線でこの人に任せて大丈夫だろうか？と思いながら待っているはずですし、まだできないのか？と思っていることでしょう。

我々スタッフの表情や態度や言葉がけを気にしながら待っているはずです。もし自分が待たされる立場ならどうだろうということをよく自問します。

調剤薬局におけるサービスとは、コンピューター化された設備でもなく、華美な内装でもなく、ただただスピード早く薬を作ることで患者さまを待たせないということでもなく、患者さまに対してほんのあたりまえの心配りや、気配りができて、この薬局のスタッフが作った薬なら気持ちよく飲めるという安心感を与えることに他ならないのではないでしょうか。

2003.07.17