2004.04.14

この日曜日、近郊の日帰り温泉施設に行きました。雑誌では、いつも上位にランキングされる施設です。いつか行ってみたいと思っていました。

そこのレストランで食事をしましたが食器(器)の汚れが気になり少々興ざめた思いがしました。

私が、こんなことを気にしすぎなのかもしれませんね(^^)。
でも、気になるとほんとに気になるものでして、致し方ない。
食事を提供するということは、単に空腹を満たさせればいいということではないでしょう。

利用する立場で、いつも、思うことは、気持ちよく食事(利用)したいし、お金を払うとか、その施設を使うということは、もしかしたら偶然そこを選んでしまったのかもしれないけど、選んだからには何か満足するものを求めるわけです。
ささいなことでもいいんです。

それはたった一回のやり取りの中の、笑顔かもしれません。

こんな例は先週の日曜日にもありました。1時間半待ってやっと食べられる回転寿司のお店があります。
寿司を食べ終わっていざ会計というときに、係りの女の子が『そちらのお皿よろしいですか』というのはどうでしょう。
よろしいですか？という意味は、テーブルの向こう側の皿を会計の私の方にとってよこせということなんです(皿の数を数えるために）。
これで二回目なので、この店のシステムだということは確信しました。

前にも書いたかもしれませんが、

『お客さまが望むことは我々にとって面倒なこと。我々が効率的にやろうとすることはお客さまにとって苦痛なこと。』

この意識をサービスを提供する側が持たないといけません。

薬だって同じです。どこからもらっても同じ薬なのに自分の店からもらってほしいと願う。ならば、自分たちはその患者さまに何をしてあげられるか自分だったらどうしてほしいか、これを考えなければいけませんよね。

そこで、

ただ、薬を渡せばいいというものではありません。

??? 2003.09.11

最近【2003年】、多店舗展開する飲食店を利用する機会が多いです。
先日経験した事例を二、三紹介しますね。

「お皿もらえますか？」
「とり皿は何枚必要ですか？」

「お水下さい」
「お水はいくつ必要でしょうか？」

私のこころ：『何十人の団体じゃなくこっちは二人なんだから…』

入り口のドアを開けるとすかさず
「お二人様ですか？」
「はい」
「カウンターにどうぞ。」　　　と強制。

私のこころ：『ほかにお客がいない蕎麦屋なんだから好きなところに座らせて…』
飲食業がサービス業であるにもかかわらず店の都合を押し付けるケースが多いことに閉口することがあります。

いずれも何かの選択権はお客にあるのではなくお店にあります。そしてお客が何をしてほしいかを察する前にマニュアルどおりに事を運ぼうとします。

しかしながら、私たちはこのことばに注目すべきではないでしょうか。

『お客さまが望むことは我々にとって面倒なこと。我々が効率よくやろうとすることはお客さまにとって苦痛なこと』

この「お客さま」を「患者さま」に置き換えたとき私たちの姿勢が問われているということに気付きます。