?　（記事の引越し中です）　2007.03.26

大きな病院と、だいまる薬局のような小さな調剤薬局を比べて、際立って違うのは、医事会計が独立しているかどうか、という事だと思います。

その規模にもよるのですけど、大きな病院の場合は医事課に受付機能と会計機能を専任する職員を配置し、さらに調剤専門の機能を持たせた薬局 ( 調剤所 ) を持ちます。
この人員は相互に補完することはなく、それぞれ独立した部署として存在するのが普通です。
私たちの調剤薬局の場合は、受付、調剤、投薬、会計など複数の業務をスタッフみんながこなし、カウンターの内側でぶつかり合うように仕事をしています。

事務スタッフは、あれもやり、これもやり、かなり大変な仕事だと思います。

もちろん薬剤師も調剤全般をやって投薬し、レジを打ってまた調剤監査に戻るなど、気ぜわしいことこの上ない様子をみせます。

調剤薬局なんてしょせん処方箋と薬の交換所だと思われがちで、事務員1-2名、薬剤師1-2名でまずまずの仕事ができるだろうと考えられるのは、とても心外でありつらいところです。
だいまる薬局の人員は常時、事務3-4名・薬剤師3-4名です。

『 ずいぶんたくさん人がいるんだね? 』 と言われる事があり、ほめられているようであり、意外だなーと思われているようでもあり、複雑な気持ちになります。
「 どうしてそんなに必要なの ? 」 というのが本音の質問ではないでしょうか。

さて、最近(2007年）、だいまる薬局では日次集計の際、レジのお金が、数十円から数百円円くらいの範囲で合わない という事が立て続けに起きました。

これに対して、事務スタッフに負担がかからないかを判断した上で、レジうちを事務スタッフに変更。
その後は、ほぼレジのうち間違いや、おつりの受け渡しの間違いをなくすことができたようであり、日次集計の金額が当然のように合うようになってきました。

私は調剤薬局の経験がこれまで14年ほどになり、手提げ金庫時代も含めてレジで現金をやり取りすることに抵抗がなくなっておりますが、間違えないという自信はありません。

たかがレジの事がきっかけですが、何か考えなければいけないという漠然とした予感めいたものはありました。

• 違算は薬剤師のミス ？
• スタッフの間の風通しはいいのだろうか ？
• みんな声をかけあって仕事してるだろうか ？
• 仕事が形式めいた作業に成り下がってないだろうか ？
• 失敗やミスが糧になっているだろうか ？

などなど。。。
少し話を変えますが、私は、薬局の事務スタッフと薬剤師の違いは、
薬剤師は、調剤監査をする職能をもつ事と、薬歴をとりその管理をすることにあり、そのほかの部分の仕事は、免許があるなしに関わらず薬局内の仕事としてやるべきことを分担していると考えています。
( だいまる薬局の場合は、レセプト業務と処方箋の入力は事務スタッフに100%対応してもらっています )

つまり、お金に関することでも、薬が足りないという問い合わせが来たとしても、患者さまのためにこの薬局が存在している以上、同じ次元で対応しなければいけないと思っています。

同じ次元とは、いつも患者さまのためにどうすればよいかという視点にたちながら、待たせない方法で、満足のいく方法で、確実な方法で、検討して決断しなければいけないということであり、これは薬局の屋台骨です。

この視点には薬剤師と事務スタッフの区別があってはいけないし垣根があってもいけない。

ただひたすら患者さまのため、というベクトルを合わせた行動や言動が、必要なことだと思いますし、ベクトルの先に患者さまがいるという事を絶対忘れてはいけないということです。
日々の私の言動や、行動が裏付けるものでなければそれこそ絵に描いた餅ですので自戒しなければいけないところです。

2007.03.26

　　2004.04.14

この日曜日、近郊の日帰り温泉施設に行きました。雑誌では、いつも上位にランキングされる施設です。いつか行ってみたいと思っていました。

そこのレストランで食事をしましたが食器(器)の汚れが気になり少々興ざめた思いがしました。

私が、こんなことを気にしすぎなのかもしれませんね(^^)。
でも、気になるとほんとに気になるものでして、致し方ない。
食事を提供するということは、単に空腹を満たさせればいいということではないでしょう。

利用する立場で、いつも、思うことは、気持ちよく食事(利用)したいし、お金を払うとか、その施設を使うということは、もしかしたら偶然そこを選んでしまったのかもしれないけど、選んだからには何か満足するものを求めるわけです。
ささいなことでもいいんです。

それはたった一回のやり取りの中の、笑顔かもしれません。

こんな例は先週の日曜日にもありました。1時間半待ってやっと食べられる回転寿司のお店があります。
寿司を食べ終わっていざ会計というときに、係りの女の子が『そちらのお皿よろしいですか』というのはどうでしょう。
よろしいですか？という意味は、テーブルの向こう側の皿を会計の私の方にとってよこせということなんです(皿の数を数えるために）。
これで二回目なので、この店のシステムだということは確信しました。

前にも書いたかもしれませんが、

『お客さまが望むことは我々にとって面倒なこと。我々が効率的にやろうとすることはお客さまにとって苦痛なこと。』

この意識をサービスを提供する側が持たないといけません。

薬だって同じです。どこからもらっても同じ薬なのに自分の店からもらってほしいと願う。ならば、自分たちはその患者さまに何をしてあげられるか自分だったらどうしてほしいか、これを考えなければいけませんよね。

そこで、

ただ、薬を渡せばいいというものではありません。

　　2004.02.26

先日、私用で、ある病院を見学に行きました。
療養型のベッド中心のいわゆる老人病院です。

日曜日だったので事務の受付はご年配の男性の当番の方でしたが、顔を合わせた瞬間から親しみのある笑顔に引き込まれるような不思議な印象(もちろん好印象）でした。
当然のことのように、こちらの質問には丁寧に受け答えをしていただきまして、私としてもとても満足しました。状況を想像させるキーワードは、

• 丁寧な言葉使い、
• 質問をさえぎらない、
• 姿勢よく立って対応、

などでしょうか。
初対面であるのに、まるで前から知り合いであるかのように親しみやすさを感じました。
同じく先日、電話で、あるメーカーさんとやり取りしましたが、前から知っているのにとても距離をおきたい、できれば会いたくない(笑)と思いました。
こちらの用事は、修理の依頼ですが、まさに行って直してやろうか？のような対応なんです。

私?????? 「なんかここの部位で異音がするんですけど」
先方? ?「あれ？センセイ、知らなかった？、それはそうなってるものなの。。。。」
私?????? 「(意外に小心なので、心の中で)なんだとぉ?」

おそらく親しみを込めて(勘違いして)話しているのだろうけど、一言一言が妙にカチン・カチンときます。
これはいけません。
会社を代表していることをお忘れになってます。

こんなときって、会社に罪はないのに機械を売ったセールスマンを攻撃したくなりますね。

『? 親しみやすさ? 』? と? 『? なれなれしさ? 』? は、似て非なるものです。

患者さまに対しても、親しみやすさを出すつもりで、○○ちゃん、とか○○さ?ん、なんて言ってはいませんか？
大きな間違いです。それは、なれなれしさですから。

他の例ですが、精神科の患者さまに対応していて、突然むなぐらをつかまれたり、笑顔のつもりでにっこりしたら、『笑ったな！』　と言われたりしたという例がありました。これも患者さまが、『　馬鹿にされた　』　と言う印象を持って過激に反応した例だとおもいます。

そんなつもりではない、はなかなか通用しません。普段から、自分の親しみやすさについて工夫する努力が必要なんですね。

【2009年注：　当時の気負いが出てて、気恥ずかしい文章ですが改ざんせず文章を引越しさせました。某社の方にはご迷惑かけました。こんな文章↑　でおこられた担当者にはかわいそうな事したと思います。いいすぎでした。2009.05.26】