? 2004.03.26

面と向かっては、なかなか言われないことでも、投書や薬剤師会や保健所への苦情という形になって表に出てくるということはあります。

先日、新聞にこんな投書が出ていました。

要約するとこんな感じです。

『いつもいく薬局に喫煙コーナーというものがある。扉がなく、その煙が待合室内に充満してくる。職員に扉をつけるとか工夫してと苦情を言うと、わかったようなことを言うが次回またその薬局を利用したときに何一つ変わっていなかった。
そもそも薬局には喫煙コーナーは必要ないのではないか。私はその薬局を利用するのをやめ違う薬局で薬をもらうことにした。』
というものです。

非喫煙者の私はとても共感できましたが、患者さんのみならず薬剤師・薬局事務員は男性も女性も喫煙するヒトはとても多いように見うけられます。
患者さまに対しては、健康に悪いといっているにもかかわらず、当の本人たちが喫煙、ということではかっこ悪いですね。

もうひとつ。

昨日聞いたばかりの話題です。
ある薬局出の出来事。子供さんの薬で、倍量出してしまった。さらに入れる袋も間違えていた、というものです。もちろんあってはいけないことですが…ありえないことではないのです。

問題は、この後に始まります。

つまり、ここからの患者さまへの対応が事の大小を分けるんですが…、
当の責任者(薬剤師）が患者さまの保護者の方に言うには、調剤した薬剤師が、

• 誰かに話しかけられたから間違えた、
• さらにこのことは絶対口外しないよう内密に願いたい

と言ったというのです。

親御さんは憤慨してこの薬剤師の免許を剥奪するにはどうしたらよいかと薬剤師会に相談してきたということです。

初期対応を誤ると、話はたいへんこじれます。交通事故と同じように非を認めることが自分の不利になるから謝ってはいけないと、誰かが入れ知恵したものでしょうか。

二つの事例にいえることは患者さまに誠意を持って接してないし、患者さまのニーズの本質を理解してないということです。

薬剤師はホテルマンのようなスマートな対応も要らないし、立て板に水のような上手なトークができなければいけないということもありません。
患者さまが何をしてほしいか考え、今できることを正直に行うという単純なことが必要なんじゃないでしょうか。

　　2004.02.26

先日、私用で、ある病院を見学に行きました。
療養型のベッド中心のいわゆる老人病院です。

日曜日だったので事務の受付はご年配の男性の当番の方でしたが、顔を合わせた瞬間から親しみのある笑顔に引き込まれるような不思議な印象(もちろん好印象）でした。
当然のことのように、こちらの質問には丁寧に受け答えをしていただきまして、私としてもとても満足しました。状況を想像させるキーワードは、

• 丁寧な言葉使い、
• 質問をさえぎらない、
• 姿勢よく立って対応、

などでしょうか。
初対面であるのに、まるで前から知り合いであるかのように親しみやすさを感じました。
同じく先日、電話で、あるメーカーさんとやり取りしましたが、前から知っているのにとても距離をおきたい、できれば会いたくない(笑)と思いました。
こちらの用事は、修理の依頼ですが、まさに行って直してやろうか？のような対応なんです。

私?????? 「なんかここの部位で異音がするんですけど」
先方? ?「あれ？センセイ、知らなかった？、それはそうなってるものなの。。。。」
私?????? 「(意外に小心なので、心の中で)なんだとぉ?」

おそらく親しみを込めて(勘違いして)話しているのだろうけど、一言一言が妙にカチン・カチンときます。
これはいけません。
会社を代表していることをお忘れになってます。

こんなときって、会社に罪はないのに機械を売ったセールスマンを攻撃したくなりますね。

『? 親しみやすさ? 』? と? 『? なれなれしさ? 』? は、似て非なるものです。

患者さまに対しても、親しみやすさを出すつもりで、○○ちゃん、とか○○さ?ん、なんて言ってはいませんか？
大きな間違いです。それは、なれなれしさですから。

他の例ですが、精神科の患者さまに対応していて、突然むなぐらをつかまれたり、笑顔のつもりでにっこりしたら、『笑ったな！』　と言われたりしたという例がありました。これも患者さまが、『　馬鹿にされた　』　と言う印象を持って過激に反応した例だとおもいます。

そんなつもりではない、はなかなか通用しません。普段から、自分の親しみやすさについて工夫する努力が必要なんですね。

【2009年注：　当時の気負いが出てて、気恥ずかしい文章ですが改ざんせず文章を引越しさせました。某社の方にはご迷惑かけました。こんな文章↑　でおこられた担当者にはかわいそうな事したと思います。いいすぎでした。2009.05.26】