2004.02.26

先日、私用で、ある病院を見学に行きました。
療養型のベッド中心のいわゆる老人病院です。

日曜日だったので事務の受付はご年配の男性の当番の方でしたが、顔を合わせた瞬間から親しみのある笑顔に引き込まれるような不思議な印象(もちろん好印象）でした。
当然のことのように、こちらの質問には丁寧に受け答えをしていただきまして、私としてもとても満足しました。状況を想像させるキーワードは、

• 丁寧な言葉使い、
• 質問をさえぎらない、
• 姿勢よく立って対応、

などでしょうか。
初対面であるのに、まるで前から知り合いであるかのように親しみやすさを感じました。
同じく先日、電話で、あるメーカーさんとやり取りしましたが、前から知っているのにとても距離をおきたい、できれば会いたくない(笑)と思いました。
こちらの用事は、修理の依頼ですが、まさに行って直してやろうか？のような対応なんです。

私?????? 「なんかここの部位で異音がするんですけど」
先方? ?「あれ？センセイ、知らなかった？、それはそうなってるものなの。。。。」
私?????? 「(意外に小心なので、心の中で)なんだとぉ?」

おそらく親しみを込めて(勘違いして)話しているのだろうけど、一言一言が妙にカチン・カチンときます。
これはいけません。
会社を代表していることをお忘れになってます。

こんなときって、会社に罪はないのに機械を売ったセールスマンを攻撃したくなりますね。

『? 親しみやすさ? 』? と? 『? なれなれしさ? 』? は、似て非なるものです。

患者さまに対しても、親しみやすさを出すつもりで、○○ちゃん、とか○○さ?ん、なんて言ってはいませんか？
大きな間違いです。それは、なれなれしさですから。

他の例ですが、精神科の患者さまに対応していて、突然むなぐらをつかまれたり、笑顔のつもりでにっこりしたら、『笑ったな！』　と言われたりしたという例がありました。これも患者さまが、『　馬鹿にされた　』　と言う印象を持って過激に反応した例だとおもいます。

そんなつもりではない、はなかなか通用しません。普段から、自分の親しみやすさについて工夫する努力が必要なんですね。

【2009年注：　当時の気負いが出てて、気恥ずかしい文章ですが改ざんせず文章を引越しさせました。某社の方にはご迷惑かけました。こんな文章↑　でおこられた担当者にはかわいそうな事したと思います。いいすぎでした。2009.05.26】

　　2004.01.16

私たちは患者さまに医療のサービスを提供するのが仕事です。
そのためにはさまざまな人たちの協力があり、業務を支えてくれるひとの存在があることを忘れてはいけないと思います。

たとえばそれはレセプト用のコンピュータの会社の人であったり、調剤機器の会社の人であったり、また医薬品を卸してくれる業者さんであったり、コピー機器のメンテナンスの人であったり消耗品の販売の人であったりするわけです。

今まで多くの薬局や会社で、それらの人たちに接するいろいろな役職の人たちの態度を見てきました。これはとても勉強になりました。

まず何か相手にミスがあったときに怒鳴ったり威圧的に話をする、いつまでもくどい話をする、融通が利かないなど、相手に対して自分たちの力が大きいと思わせる態度で接することは回りまわって私たちに不利なツケが廻ってくるということを覚えておかなくてはいけません。　【2009年5月注：　はい。わかりました。】

とても狭い業界ですので情報は駆け巡ります。それを知らない人が多すぎるようなのは無頓着なのか、はたまた単なる無知なのでしょうか。

それら、業務を支えてくれる人たちがいなくては薬局は成り立たないのですから、もっと感謝や思いやりやねぎらいの気持ちを持たなくてはいけないわけです。

このことを当薬局で働くすべての人が共有しなくてはいけない。たとえ、相手のミスでも、次の機会には自分たちのミスで　『　お願い　』　しなくてはいけないこともあるわけですから、丁寧な寛容な態度が求められるのです。