? 2004.03.26

株式会社PHARMAVISION(ファーマビジョン)社は、毎月、Pharmavisionという雑誌を薬局に届けてくれます。薬局にお勤めの人はよく知っている雑誌だと思います。
【2009年注：2009年6月現在休刊中】

私もこの雑誌を結構楽しみにしているひとりなのですが、その中にとても共感できる文章が載っていました。
私のこだわりと、とても細かい点で一致するものがありうれしくなって編集部にメールしてしまいました。

ぜひ紹介させてほしい。
出典もはっきり出しますから。

先ほど、この文章を書かれた高見様から晴れて全文引用紹介の許可をいただきましたので以下、ご紹介します。

『もしも、自分が患者だったならば…』

「かかりつけ薬局」を目指そう、「かかりつけ薬剤師」を目指そう。
これが今の流れだし、もちろんベクトルは間違っていようもない。
だが、あなた、ないしあなたの薬局を｀かかりつけ｀と認定するのは、他ならぬ患者さんや一般消費者である。
そこで、もしも、自分が患者だったならばと考えてみた。

店構えは小さくても古くても構わない。
外周りは手入れが行き届き、店内はよく整頓されていて、窓の桟やカウンターやコンピュータ、待合室におかれた椅子もTVも血圧測定器も、もちろん商品にホコリがたかっていないのがよい。
硝子越しに見える調剤室内は整理整頓がよく行き届き、明るく清潔そうなのがよい。薬品棚に入れた薬が乱雑なのはいただけない。
処方箋を持って薬局に入った時、自分がどこに行けばよいかすぐわかるのがよい。
できれば、薬局に入ったときに薬局のスタッフの誰でもよいから笑顔を向けてくれるのがよい。
客が来ても気がつかなかったり、スタッフ同士でお喋りに興じている薬局は願い下げだ。
BGMはあってもなくてもよいが、待合室に独りのときは低く流れていると安心かもしれない。
そして、待合室にあるトイレは是非ともいつもキレイであって欲しい。
スタッフが着ている制服は小ざっぱりしているのがよい。
応対する薬剤師は、患者が子供であろうと、耳の遠いお年寄りであろうと、例え慣れ親しんだ患者さんであろうと、タメ口をきいてもらいたくない。
調剤する姿はテキパキと無駄な動きがなく小気味よいのがよい。
調剤するのにトラブルが生じた時は、声かけをする気配りが欲しいものだ。
薬の説明をするときは、私の目を見、私の理解度をはかりながら、話してくれると嬉しいかもしれない。立て板に水の喋りはきっと耳を素通りするに違いないから。
だけど、たとえ私の目を見ていても、薬情の文言をそのまま読み上げるのは興醒めだ。
私がうまく説明できない時は、あなたは目を泳がせず、根気よく待ってくれれば落ち着いて話せるような気がする。
余り愛想がよすぎると、実がないと感じるのはアマのじゃくだろうか。
私が質問をした時に、あなたが適当にごまかそうとすると、私にはそれがあなたの素振りでわかってしまうということを覚えておいてほしい。
私の情報が詰まっているという薬歴簿というものをそこらに置いてあると、ちょっとイヤかもしれない。
後で調べておくといったことはきちんと報告してもらいたい。
例え私が重大な病気であったても、哀れまないでほしい。
あなたに率直な一面を見つけると、私はとても嬉しいと思うに違いない。

さて、あなたが患者だったら、どんな薬剤師、薬局がよいのだろうか？

【文責　本誌編集部　高見明子】
Pharmavision　Vol.8　No.3　March 2004　P29

　　2004.01.16

私たちは患者さまに医療のサービスを提供するのが仕事です。
そのためにはさまざまな人たちの協力があり、業務を支えてくれるひとの存在があることを忘れてはいけないと思います。

たとえばそれはレセプト用のコンピュータの会社の人であったり、調剤機器の会社の人であったり、また医薬品を卸してくれる業者さんであったり、コピー機器のメンテナンスの人であったり消耗品の販売の人であったりするわけです。

今まで多くの薬局や会社で、それらの人たちに接するいろいろな役職の人たちの態度を見てきました。これはとても勉強になりました。

まず何か相手にミスがあったときに怒鳴ったり威圧的に話をする、いつまでもくどい話をする、融通が利かないなど、相手に対して自分たちの力が大きいと思わせる態度で接することは回りまわって私たちに不利なツケが廻ってくるということを覚えておかなくてはいけません。　【2009年5月注：　はい。わかりました。】

とても狭い業界ですので情報は駆け巡ります。それを知らない人が多すぎるようなのは無頓着なのか、はたまた単なる無知なのでしょうか。

それら、業務を支えてくれる人たちがいなくては薬局は成り立たないのですから、もっと感謝や思いやりやねぎらいの気持ちを持たなくてはいけないわけです。

このことを当薬局で働くすべての人が共有しなくてはいけない。たとえ、相手のミスでも、次の機会には自分たちのミスで　『　お願い　』　しなくてはいけないこともあるわけですから、丁寧な寛容な態度が求められるのです。

??　　 2003.11.07

相手の立場や視点にたってとか、思いやりを持ってとかいう話をよく聞きます。

もし患者さまご自身が、またご家族が? 『? 患者である? 』? ことを第三者から指摘されたくないと思っているとき、私たちの薬局でできることは何でしょう。

こんなことがありました。
家族の方に投薬していて、うっかり 「? 『患者さま』? はなんとおっしゃってますか？」? と聞いてしまったとき、今まで普通だった態度がぎくしゃくしてしまいその後の応対がスムーズに行かなくなった。
これはとてもデリケートな問題だと思います。

薬を渡すとき、家族の方であればお父さん、とか奥さんとか、娘さんなどという呼称を使わず、〇〇さまというように名前をしっかりお呼びし、『患者さま扱いをしない』　ことも大切なのではないでしょうか。
患者さまが望むことをすべてしてあげるのは難しいですけど、いやなこと・してほしくないことをしないということはそれほど難しいことではないような気がします。