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薬局内で　接遇に関する研修会をした　ことは前にお知らせしました。??

選ばれる医療機関になるにはどうしたらよいか、という命題のもと、講師の先生からヒントをたくさんいただいたと思います。

この接遇研修をするにあたっては、
『 だいまる薬局に籍をおいた人は、事情があって他の会社に移ったとしてもここで得た何かを持って移って欲しいという思いを持って会を設定しました。

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ほとんどの薬局・調剤薬局には、事務職員と薬剤師という資格を持った職員が存在します。
これは車輪でたとえれば両輪であって、前輪・後輪の区別はありません。

資格のあるなしに関わらず、おなじ患者さまをみる。
私たちがみなくてはいけないものは、文字情報のかかれた紙 ( 処方箋 ） ではなくて、患者さまその人です。

薬局のスタッフはサービス業であることを認識した上で、患者さまが、何を求めているかを瞬時に察する、そんな能力や勘どころを養わなければいけないはずです。
研修会の効果もこんなところに目標があると思います。

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薬のことがわかるけど、それ以外に気配りをできないスタッフ。

薬のことがわかり、隅々にまで気を配ることができるスタッフ。
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前者と後者をくらべたら、( どんなへそ曲がりの人でも ) 後者がいいということはおわかりいただけるでしょう。

私たちが薬局で働くことは、勘どころを養い、お互いを思いやりながら仕事をすることを通じて、毎日を楽しくしていく工夫をするということではないでしょうか。

2008.09.18

あたりまえのことだと思っています。

• だいまる薬局には　「偉い人」　はいません。
• 偉い人がいないから　「先生」　がいません。
• だから誰も先生とは呼びませんし、頼んでも呼んでくれません（笑）。

しかし、とかく　「薬剤師が偉い」　薬局が多いものです。

だいまる薬局の雰囲気を壊すものは、無責任な偉い人の存在なのです。

そうならないように薬局の仕事の方向付けをしていくのが舵取りたる代表者の仕事です。

薬剤師が自尊心を持つのはいいのですけど、結果としてその人が「偉い」わけではないのです。プライドは他人に対してひけらかすものではなく、自分の仕事に対してもつものだとおもっています。

ですから、当薬局では薬剤師を　『先生』　とは呼びません。

私たちの視点が、患者さまを　『指導』　することにならない ような雰囲気作りをするように心がけています。

2003.08.04

?? 2006.11.20

最近【　注：2006年　】、だいまる薬局で見聞きした話です。

S50年生まれの障害がある女性の患者さまが定期的に通っています。
この患者さまはひとりでは出歩けないと思われ、毎回どこかの施設のヘルパーと思しき男性が連れてきます。

待合室で薬を待つ間、ヘルパーさんは 「 だいまる文庫 」 の雑誌を読んでいました。患者さまが、そのヘルパーに何か話しかけたところ、 『 何でおまえはそんな中国人みたいな話し方しかできないんだ ! 』 と一喝。

びっくりしました。

いや、ちょっとまって、話し方は本人の意思や希望で何とかならないのではないか ? だから 「 マル障 」 の保険なんだから … 。
その直後薬を渡しましたが、彼は、薬局を出るまで不機嫌そのものの態度でした。日常的な言葉の暴力が垣間見られます。これでいいのだろうか。
もう一例です。
南区から通うOさんは、薬を渡し終えたころ、タクシーを呼んで下さいということになりました。
いつも電話して来てもらうタクシーは 『 黄色 』 ですが、Oさんは、「 黄色じゃないやつ頼みます 」 とおっしゃいました。
よくよく聞くと、前に その 『 黄色 』 で帰った時運転手にバカにされた・からかわれた、というのです。

悪気があったかなかったかそれはわかりませんが、数あるタクシーの運転手さんの中には意図的な人もいるかもしれません。
確かめようが無いですけど、悲しい出来事です。

ヘルパーさんも、タクシー運転手さんも、いずれの例も、どこの誰かは調べられます。
ただ、それは氷山の一角を素手で掘るようなもので無意味なことですね。

自分の仕事に意義を感じ、誇りをもって患者さまに接してほしいものです。弱者をいたぶるのはTV新聞をにぎわす 『 いじめ 』 と何ら変わらないではないですか。
いつまでも強い立場でいられるわけは無いんです。立場が変わったときに初めて気づくのでは情けない。

こんな身近に虐待あり。　許せません !

2006.11.20

（記事の引越し中です）

?? ?2005.09.13

私は増えてきたスタッフに対し、仕事がチームで行われるときは、いつも 「次に仕事をする人の事を考えて仕事をしよう 」 と言うことを伝えています。

自分が、ある仕事の流れの中の一部分を担当したら、次にその仕事を受け持つ人に対して、流れを止めないように、また、その仕事を引き継ぎやすいように、相手を思いやる心や気持ちを大切にしたいということです。

たとえば、一声かけて、互いに声をかけ合って仕事をしよう、ということもそのひとつですし、自分のパートはここまで、と言わんばかりにやりっぱなしにすることはダメですよ、ということもそのひとつです。

処方箋がたくさん受け付けられた時の調剤室の中はとても忙しくて、一度に何枚もの処方箋の調剤が平行して行われ、とかく混乱するものです。

そのたくさんの調剤を管理するのは容易ではありません。

しかし、その流れをしっかり作るためにはスッタフ相互の意思の疎通や、次に仕事をする人に感謝されるような確実・着実な仕事が重要だと思います。

また、システマチックに一連の物事が運ぶためには、途切れない流れを作り、流れの途中で発生する突発的な出来事に対して柔軟に対応できるだけの　「　余力を持たせる　」　事が大事です。

チームワークと言うのは、次の人を思いやり、受け持つパート同士お互いに尊重しあえる仕事のことをさすのではないでしょうか。

「これ誰やったの?」というとき、その後に続く言葉は、「いい仕事だね」と言われたいものです。