（ホームページ引越し中です）
2008年 新年のお喜びを申し上げます。
だいまる薬局は、今年（2008年）5月で創業から、丸5年を数えます。
今年は、少しでも患者さまのニーズに近づけるよう意識して薬をつくろうと思います。
また、サービス業の存在価値、われわれが患者さまと向かい合う意味は
どこにあるのかを考えて仕事をしていこうと思います。
主役はあくまで患者さまであり、我々は黒子であるという考え方にぶれはありません。
前面に飛び出してむやみやたらと主張するのは私たちのやり方ではありません。
ゆっくりと、にこにこと、控えめにやっていこうと思っています。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
2008.01.01
先日、某女優が、映画の完成発表会で、すばらしい地のままの不機嫌な演技を見せてくれたのは記憶に新しいことです。彼女がすばらしいのは、それでも尚、自分がどんな顔をしてるかがわかって演じている姿勢だと、思います。( 私は、その人のファンでも何でもありませんが… )
タイトルの、自分がどんな顔をしているか知っていますか、という問いかけは、唐突ですか ?
では、みなさんは、こんな経験は無いですか。
テープレコーダーが出始めの頃、初めて自分の声を聞いたときの違和感。
これは、周りから見える自分をはじめて意識したときの、びっくりするような不自然な違和感です。
こんなふうに、聞こえてたの ? こんなふうに感じてたの ? というアレです。
周りから見える自分、周りから感じる自分は、こんなにも、自分が思っているものと違う ! ということです。
閑話休題
整形をして思いっきり変身するテレビ番組があります。この中で、美容整形を担当する先生が、盛んに、二重埋没法によって目の印象を良くする効用のことや、口元の印象のことを話してます。
人間は、整形をしないとやっていけないヒトばかりではありません。
ちょっとした努力で、その人の印象が大いに変わるということを知るだけで、その人そのものの社会における価値が大きく変わることもあります。
では、私が得意な二者択一の問いかけです。
朝、会社に来ました。そこで、あなたがとる態度は、
どちらがいいと思いますか ?
答えはへそ曲がりの誰かを除いて、もちろん 2) でしょう。
わかりきっているのに、それが出来ないのは、なぜか。
それは、
私の高校時代の友人 について、ふと思い出しました。
明るいMくん 彼のことです。
いつも朝教室に入ってくると笑顔満面で、昨日あった一番楽しかったこと、一番びっくりしたことを大げさに、大げさに話してくれます。
たったこれだけの事ですが、30年近く経った今も強い印象で残ってます。
何が大事か。
話の内容ではなくて、話をするときの自分の顔を知ることです。
鏡が無くても、いま自分がどんな顔をしているかを知っていることです。
どこかの会社で、薬局内の鏡の事を、『 笑顔製造機 』 といっていたような気がします。
そのことを思い出したら、自然に口角が上がりました。
ニヤリ、ですが。
2007.10.11
水泳も、ゴルフも、自転車も、スポーツを我流でやるヒトと、習ったり研究したりしながらやるヒトでは見ていて印象が大きく違います。
スポーツはある形があって、型をしっかり押さえている人は傍から見てカッコいいのです。
しぐさや、身のこなし、周りとの調和など、手順やマナー、フォームなどを確実に自分のものとしていることで、上手だね、きれいだね、ここちいいね、という、いわゆるオーラを出すのではないかと思います。
実は、薬剤師や薬局スタッフの仕事というのも、この形、型を押さえることがとても大事なことなのですが、皆さん気づいてますか？？
たとえば、患者さまに薬を出すとき、薬剤師「印」の押し方、「 輪ゴム 」のかけ方、分包紙の「 たたみ方 」、それに見合う袋の形の選択、袋の口のたたみ方、袋のそろえ方、外袋に入れるときの所作、外用剤や軟膏チューブを袋に入れるときの向き、お金をいただくとき、おつりを差し出すときの所作。
お大事にと送り出すときの声をかける自分の姿勢。—>送り出される人は見てませんが、待合室で次に渡される人は見ていますよ。。。
習って(習えば)できることを、習って行なうだけというのは、マニュアル主義であり、私は、あまり好きではありません。
最低限、それらは自分でできるようにし、さらに 『 頭で考え 』 て一連の流れを想定し、きれいに差し出す、きれいに行なう、よどみなくリズム感をもって行なうのがいいのかなと思います。
一連の流れを一つ一つ確実に行なう、ということは、間違いを大幅に減らします。
これが 『 何事も形からの真髄 』 ではないか(笑)と思いますが、いかがでしょうか。
薬剤師や薬局で働くスタッフは、全て患者さまから、発信される情報をいつもキャッチできるようにしておくことが必要です。
ファーストフードのアルバイトのように相手を質問攻めにしても、得られるものはわずかであるだけでなく? ?『 もういいからさっさと薬をよこせ !? 』 と言われかねません。
ま、実際に、そんな声を聞きますので他人事 (ひとごと) ではありません。
むかし、スーパー? ( コンビにはまだ無かった頃 )? が台頭して、ボックスティッシュをどんどん安売りしはじめました。それでも、お得意さまは、私の実家の薬店からティッシュを買ってくれました。
お客さんが、「 お宅のティッシュじゃないとだめなんだ 」 といってくれたという話を聞きました。
( ☆ もちろんティッシュに差はありませんし、値段が勝負となるのは時間の問題でしたが… )
さて、【 だいまる薬局さんじゃないとだめだ 】 と思ってくれる人がこれから出てくるかどうかは、毎日が勝負です。
そう考えたら、
よく考えて仕事したほうがいいと思います。
何事も、美しい 形から ですから。
2007.09.15
（記事の引越しを行っています）
だいまる薬局では、2007年夏 初めて待ち時間調査をしてみました。
調査は、2007年8月1日から14日までの開店から閉店までの時間帯で行われ、外来で病院にかかられた方のうち、実際に待合室で待っている患者さまを対象にしたものです。
今回、注意したことは、処方せんを手渡しされた時刻を受付時刻とし、代金をいただいて投薬が完了した時点を完了時刻としたことです。
また、当然の事ながら待ち時間には服薬指導が必要な場合にお話しや、やり取りをした時間も含めました。
結果は、
最大待ち時間は35分から17分までの幅
最短待ち時間は、全体を通して、4-5分の幅でした。
待ち時間の平均は、早い日で9分、遅い日で12分でした。
全体を通じての待ち時間平均は「 11分 」という結果になりました。
最近は患者さまから待ち時間が長いなどの苦情を直接受けることはありませんでしたので、そのことを反映した結果であったと思っています。
また、『 あそこの薬局ではずいぶん待たされる 』という苦情は患者さまの主観的なものが多く、その訴え自体の捕らえ方には、注意が必要だと思います。
これは、だいまる薬局に限ったことではありません。
早く調剤し投薬する必要性はもちろんありますが、待ち時間が長くても患者さまそれぞれのニーズによってはゆっくり話してほしいとか、詳しく話が聞きたいなどがあり、スピードを上げて早く帰っていただくことだけがサービスではないはずです。
今回は、調査に対してスタッフも慣れていないため、どこまで正確にニーズを反映できたか、については次回への課題として残っています。
2007.08.28
だいまる薬局の朝は8:45に朝礼がはじまります。
このまえ、一緒に食事した別業種の社長さんから、朝礼をしてるのかと聞かれたので、もちろんやってますよと多少威張って答えたところ、へ?という感嘆符つきの声。
たたみかける様に、『 トイレ掃除も、もちろん私の仕事ですよ 』 というともっと驚いてくれました。
最近は、このトイレ掃除は【 楽しい 】という、陶酔の域に達しています。
そんな話しです。
まず、きれいになるのがうれしい。そして必ずひとより早く会社に来たことがうれしくなる。
— 本来、ここで書いてしまうと密かな楽しい思いが薬局内でも公開されてしまうので、「 書くのはどうしようかな? 」と思いつつ書いてます —
便器は磨くと光ります。つやが出ます。クロームメッキの部分などは曇りが取れると、びっくりするほど光るんですよ。
いつも思うことは、きれいなトイレに入るとそれだけで運が開けるような ( たぶんに錯覚かもしれませんが ) 気がするということです。
想いの効用は大きいですから、錯覚でも大事です。
掃除には、自分なりの手順があって、それをたどるとまた、きょうも上出来、と満足するのです。
掃除道具まできれいにしてることをみんな気づいてるかな。
いわれた事だけやってると、ここが汚れるはずだな?とか思いながら。
だいまる薬局の掃除は、社長だけがやる仕事じゃないので、日中も患者さまが使った後は必ず点検してもらうようにしています。
夕方もスタッフの当番があります。
それでも朝に掃除すると、やっぱり、今日もやってよかったと思う瞬間があります。
私は思うのですが、掃除( トイレに限らず )は気づきを養う大事な仕事だと思います。
- 掃除をした人が、なぜここがこのように汚れるのかに気づき、また普段の生活で汚さないように気を配り、さらに汚れるであろうところをきれいにすることで、他の人への気配りとか配慮ということを覚える。
- 誰かが掃除してくれることを期待せず、当番ではない自分が使った物を元の状態にする努力ができるようになる。
- 気づきのレベルが上がることで見過ごしていた汚れが気になる人間になる。
つまりこの程度までの汚れでは掃除しようという反応が起こらないという、 【 閾値 】 が低くなり、ちょっとした汚れでもきれいにしようという反応ができる人になれる訳で、
この効用はとても大きいでしょう。
わかってはいるけど、なかなかできない、という方は、それは、わかっていないのだと私は考えます。
2007.07.13