? 2006.12.28

飛ぶ鳥落とす勢いで店舗を広げTVコマーシャルも、しゃれたものを流している衣料品会社に買物に行った時の話です。

私は足が人並みより短いので、ズボンの丈を(人並み以上に) 詰める必要がありました。先に会計し、そのための説明を聞いたわずかの時間の出来事でしたが、私にはその説明にものすごく窮屈さを感じました。

これでもかと、まくし立てるように、自分たちの都合による文言を並べますが、言いたいことだけを間断なく延々しゃべるので、こちらは、はい・はい、としかいえないのです。

つまり、「　話に、間 ( ま ) 」 がない。

間をとれないということは、相手の気持ちを考えた対応ではないんだなあという事を思い知らされました。

このお店での会計とおなじように、カウンターを挟んで患者さまに説明することが私にもよくあります。
話をするときは、自分に都合のよい言葉を並べるだけではダメで、相手の理解を確認しながら 『 間 』 をもたせないと、気持ちよくないものなんですね。

みなさんは薬をもらうとき、どこかの調剤薬局で、質問攻めにあったことはないですか ?

結果として、しゃべりすぎも 『 間抜け 』 と思われるので要注意ですね。　
本人は気づいてないけど、相手のひとは、心の中で、「 マヌケ… 」とつぶやいているやも知れません。

相手が聞きたいことを選んで話す。これは、まさにサービスのエッセンスですね。

…反省しなければいけない場面が多くあります。

2006.12.28

調剤室の床の四隅に漂う綿ごみ。
開封した薬の包装箱の上に積みあがったほこり。
水を流しても、排水口から流れなくて水かさの増す台所。
においのする生ごみ三角コーナー。
休憩室には食い散らかしたお菓子。
はき古したストッキングがだらしなく入った透明なゴミ袋。
水垢が赤く、ほんとに赤く、こびりついた洗面台。
休憩室の食卓テーブル下の雑誌をとれば、その上に積もったほこり。
タバコは時間に関係なく吸い放題で部屋の隅のクスリの丸い空き缶へどんどん貯める。

トイレは、ああ、思い出すのもおぞましい…。

これは、 私がしばらくお世話になって? 最終的に 『 クビです 』といわれた、
道南のとある田舎の薬局の風景です。

給料は、サラリーマン薬剤師としては上限をもらっていたと思います。
車で45分かかってもそんなにつらくはありませんでした。

『 いろいろ気づくことがあるだろうけど、そこそこにやり方があるからまずはそのやり方を踏襲してください 』と、赴任前にその会社の偉い方から言われたのを思い出します。

薬局運営のやり方はいろいろあろうと思いますが、最終的に私が辞めた薬局の数々は、
掃除が行き届いていなかったというのは特別印象深いことです。

そこに勤めるスタッフの品位を決めるのは掃除する姿勢にあるといっても過言ではなかろう、
私はそう思います。
その姿勢はだいまる薬局では私が率先して作っていかなければいけないと思います。

会社を良くして社会のニーズに応えんという姿勢は、
その人が几帳面であるからとか、しっかりしてるからとか、
きっちりしてるからとかいう事ではなく、「 掃除をする姿勢 」にこそあると考えますが、
いかがでしょう。

掃除を外注していると働く人は楽をしてしまいます。
楽をすることは、考えないことに通じます。

人間、考えなくなったら進歩はありません。

さて、今日もせっせと床のごみを拾う事にします。

掃除をきっちりやる人は、それだけ物事に気づきます。

これは間違いの無い事実です。

『 おだいじに 』とは、大事な言葉です。
ときに相手を思いやり、ときに気遣い共感し。
ごくふつうの薬局では、患者さまが帰られる時にこの言葉をかけて送り出します。

あるときこんな事がありました。

「 お大事にどうぞ 」と、誰かが患者さまに声をかける。
すると、他のスタッフが、「 お大事に? 」という。
さらに、残りの数人が
「 お大事に? 」と、唱和したとき、その患者さんは、そのままトイレへ入られました。

これは、おかしい。へんじゃないですか？

何が変ですか?

「 みんな、送り出すべき患者さまの行方を見ていない 」。
それなのに、「 お大事に 」ということが、です。

「 お大事に 」というのは、言わなければいけない決まりでも何でもありません。
新しくスタッフが入ってきたときに、私は
「 下を向きながら、とか、作業をしながらの、『 お大事に? 』　というのはダメです 」という話をするようにしています。
でも、実際には、先のようなことが起こり得るわけですから、もっと声を大にしていわなければいけません。

『 合唱する必要はないのである 』

必ず本人を確認して、患者さまご本人に向かって「 お大事に 」ということはとても大事だと思いますよ。
たまたま、この患者さまがトイレに入ってくれたおかげでとても大事なことを書くきっかけができました。

2006.08.14

???? 2005.07.12

だいまるコラムの第一回目「こだわり」を読み返し、また、当時から一緒に仕事しているスタッフとよく話すことについて、ここに書いてみようと思います。

先日、朝礼で? 『? 処方箋はただの紙だが、これに拠って調剤された薬を飲むのは人間だ? 』? という話をしました。

われわれは、機械的に仕事をしているのではなく、患者さまという生身の人間を扱う仕事なのだ!という意識をみんなに持ってもらいたかったからです。

その朝礼では、患者さまを友人のように接してはいけないこと、薬をとりに来るひとは本人とは限らないし、家族とも限らない。奥さんと思っていた人が、実は違うことだってある。呼び方には細心の注意が必要であること、また、お年寄りに対しておじいちゃん、おばあちゃんなんていう呼びかけは間違っていることなどを話しました。
口では、薬局はサービス業なんだから、ということをよくいいますが、果たして、その人は、サービス業と薬局をどの程度結び付けて考えているんだろう。そんなことをふと思う情景に出会うことって、たまにあります。

少なくともサービス業としてわれわれがやらなければいけないことは、患者さまが滞在するわずかな時間に何かひとつでもいいから満足感を与えること、些細なことでもいいから、その患者さま一人一人に特別な何かを感じさせる努力をすることではないでしょうか。
病院でカルテにあたるものに薬歴(薬剤服用歴管理記録簿)というものがあります。上記の観点から、だいまる薬局ではその整理を「50音順」にしています。生年月日をレセプト用のコンピュータで確認しなければ先に進めないシステムではうちの方針に合わないね、なんて話をしながら、頑固にやってます。

薬局は成長しても変えてはいけないことがある。

それは人間でいえば背骨の部分であり、一本、筋が通った信念のようなものだと思います。