2004.03.11

最近聞いてちょっと感動した話です。

札幌市内も、3月の、この時期になると除雪された道路わきの雪がかなり汚れて、見た目にもむさくるしい感じがします。
歩道も当然のごとく薄汚れ、場所によっては泥が凍ったような状態で確かに汚らしいですね。

話というのは、とあるレストランのオーナーシェフがなにかを感じたのかスタッフに一言、『　白い雪をもってこい！　』 　と申し渡したということだったのです。

シェフはあまりに汚い、とけかけた泥だらけの雪の山がどうしても気になってしまったのでしょう。
せっかくの食事がそんなことで楽しくないものになっては困るとおもい、その雪の山に降ったばかりのような白い雪をかけることを考たといいます。
でも、その時期にどこに白い雪があるのでしょう？
言われたスタッフも困ってしまいますね。
とにかく絶対なので、何とか苦労して白い雪を探し出してセッティングしたといいます。

この話は、お客さんに楽しんでもらう、もてなすとはここまで気を遣うものなのだという示唆に満ちたものだと私は思い、暫し、「すごいなー」と感動してしまったのです。

だいまる薬局では『白い雪をもってこい！』といったら、自分で『はい！』といって動かなくてはいけませんけど(笑）、将来この話の意味がみんな解ってくれたら、単に患者さんに満足を与えるといっても奥が深いということが伝わりますね。

【  2009年注　：　きっと…  】

　　2004.02.26

先日、私用で、ある病院を見学に行きました。
療養型のベッド中心のいわゆる老人病院です。

日曜日だったので事務の受付はご年配の男性の当番の方でしたが、顔を合わせた瞬間から親しみのある笑顔に引き込まれるような不思議な印象(もちろん好印象）でした。
当然のことのように、こちらの質問には丁寧に受け答えをしていただきまして、私としてもとても満足しました。状況を想像させるキーワードは、

• 丁寧な言葉使い、
• 質問をさえぎらない、
• 姿勢よく立って対応、

などでしょうか。
初対面であるのに、まるで前から知り合いであるかのように親しみやすさを感じました。
同じく先日、電話で、あるメーカーさんとやり取りしましたが、前から知っているのにとても距離をおきたい、できれば会いたくない(笑)と思いました。
こちらの用事は、修理の依頼ですが、まさに行って直してやろうか？のような対応なんです。

私?????? 「なんかここの部位で異音がするんですけど」
先方? ?「あれ？センセイ、知らなかった？、それはそうなってるものなの。。。。」
私?????? 「(意外に小心なので、心の中で)なんだとぉ?」

おそらく親しみを込めて(勘違いして)話しているのだろうけど、一言一言が妙にカチン・カチンときます。
これはいけません。
会社を代表していることをお忘れになってます。

こんなときって、会社に罪はないのに機械を売ったセールスマンを攻撃したくなりますね。

『? 親しみやすさ? 』? と? 『? なれなれしさ? 』? は、似て非なるものです。

患者さまに対しても、親しみやすさを出すつもりで、○○ちゃん、とか○○さ?ん、なんて言ってはいませんか？
大きな間違いです。それは、なれなれしさですから。

他の例ですが、精神科の患者さまに対応していて、突然むなぐらをつかまれたり、笑顔のつもりでにっこりしたら、『笑ったな！』　と言われたりしたという例がありました。これも患者さまが、『　馬鹿にされた　』　と言う印象を持って過激に反応した例だとおもいます。

そんなつもりではない、はなかなか通用しません。普段から、自分の親しみやすさについて工夫する努力が必要なんですね。

【2009年注：　当時の気負いが出てて、気恥ずかしい文章ですが改ざんせず文章を引越しさせました。某社の方にはご迷惑かけました。こんな文章↑　でおこられた担当者にはかわいそうな事したと思います。いいすぎでした。2009.05.26】

? 2004.02.10

調剤過誤にいたらないまでも、ほんの直前でいろいろな間違いを見つけることがあります。昨日もそんなことがありました。
錠剤カセットにちがう錠剤を補充したのです。入れた直後に違和感に気づき、もちろん事なきを得ました。

なぜこういうことが起こるのか、起こさないようにするにはどうするか、はたして自分には無関係なことなのか、これらについて朝礼で話しました。
いつ何どき、この悲劇の主人公になってしまうか、その可能性は高く、とても他人事(ひとごと)では済まされません。

『　自分なりの基準を必ず設けてください　』　という話をしました。

動作をするとき、何のために自分がこの動作をしているのかを考えられないような機械的な動きは、間違いを誘発します。
それは、『作業』です。私たちは、『仕事』をしなくてはいけません。

脊髄反射で身体が勝手に動くのではなく、せっかく人間なんだから、脳みそを使って、身体を動かさなくてはいけません。それが仕事です。
少なくとも、頭で考えて体を動かすとき、間違いはかなり減らすことができます。

短時間に、たくさんの患者さまが集中したときにうわずる気持ちを理性でぐっと抑え、頭で考えるトレーニングをしましょうと職員には訴えかけましたが、何度でも、これから同じことを言います。【2009注：　いまでも、いつでも言ってます。】

• あせっても
• いらいらしても
• ドンドンと足音大きくあるいても
• はたまた怒鳴っても

調剤は1分も早くならないばかりか、こんな間違いを起こす可能性は飛躍的に大きくなることを私たちは理解していなければいけません。

??? 2004.02.02

私が使っているサーバーには、管理画面というものがあって、たとえば、どんな文字検索をしてこのホームページにたどり着いたかというデータが残るようになっています。

院外処方箋
薬局を開く
保険薬剤師　登録
処方箋とは
札幌 薬局 日曜日処方箋
院外処方箋　有効期限
白衣　　薬局
処方箋の有効期限
休業日　パート職
かかりつけ薬局　pharmacy
佐藤宏幸
だいまる薬局 札幌
接遇　患者　札幌
処方箋　処方日数
処方箋　有効期限
医療　だいまる
処方箋薬局
薬局　理念
札幌 院外処方箋
朝礼 コラム

たとえばこんな感じで検索されているんだな、というのがわかるわけです。

この検索文字列の中に『薬局を開く』というのがあるのを見つけました。
薬局を開くという検索が、その方が『薬局を開きたい』のかどうかは私にはわかりません。

私も薬局を開くという漠然とした気持ちをもってから、実際に薬局を開くまで10年はかかっています。その間、悶々とした日々を過ごしたこともありました。自分ひとりでは行き詰まり、誰かに頼りたいとおもっても、無償で誰かが自分のために何か手伝いをしてくれるなんていうことは皆無に近いと思います。

こんなことにノウハウなんてないのかもしれませんが、自分がここにいたった経過や、情報は、全く出し惜しみせず公開することを宣言します(^^)。
もし、これを読んだあなたが、『薬局を開きたい』のであればメールでけっこうですから、私どもの薬局までコンタクトしてください。一言でも二言でも、お力になれたら幸いです。

　　2004.01.16

私たちは患者さまに医療のサービスを提供するのが仕事です。
そのためにはさまざまな人たちの協力があり、業務を支えてくれるひとの存在があることを忘れてはいけないと思います。

たとえばそれはレセプト用のコンピュータの会社の人であったり、調剤機器の会社の人であったり、また医薬品を卸してくれる業者さんであったり、コピー機器のメンテナンスの人であったり消耗品の販売の人であったりするわけです。

今まで多くの薬局や会社で、それらの人たちに接するいろいろな役職の人たちの態度を見てきました。これはとても勉強になりました。

まず何か相手にミスがあったときに怒鳴ったり威圧的に話をする、いつまでもくどい話をする、融通が利かないなど、相手に対して自分たちの力が大きいと思わせる態度で接することは回りまわって私たちに不利なツケが廻ってくるということを覚えておかなくてはいけません。　【2009年5月注：　はい。わかりました。】

とても狭い業界ですので情報は駆け巡ります。それを知らない人が多すぎるようなのは無頓着なのか、はたまた単なる無知なのでしょうか。

それら、業務を支えてくれる人たちがいなくては薬局は成り立たないのですから、もっと感謝や思いやりやねぎらいの気持ちを持たなくてはいけないわけです。

このことを当薬局で働くすべての人が共有しなくてはいけない。たとえ、相手のミスでも、次の機会には自分たちのミスで　『　お願い　』　しなくてはいけないこともあるわけですから、丁寧な寛容な態度が求められるのです。