? 2006.01.09

苦情がくることがあります。
病院から、患者さんから、この半年のあいだに

• 特に月に1-2回の頻度で錠剤の不足
• 患者さまへの接遇
• 待ち時間
• 配達の遅延
• 一包化の仕方

などなどの苦情をもらいました。
問題の頻度と内容が、危機感を募らせます。

対応に苦慮することもありますが、すべてのケースで正直に対応することを求められます。隠すと必ず【露呈・露見】するものです。

おこられることを気にしないのではありません。失敗を隠すのではなく、そこから「学習」し、個人として、会社としての『失敗力』を身につけるのです。

【2009年注：先に言っておきますが、今はだいまる薬局にいないほぼ特定の数人の事を書いてます。私にとってはもう時効で、過去の話です。私は当時は隠れてアンポンタン薬剤師と呼んでいましたが、今は隠れる必要も無いので大声でアンポンタンと言わせていただきます。】

当時、まったく学習しない、出来ない社員がいました。
逸話を多く残しましたが、二つ三つ紹介します。

1. 患者さまに、錠剤の不足が、機械の不調のせいだと言った社員がいました。
2. この薬は「劇薬です」と患者さまに言った社員がいました。「劇薬」は「劇薬」だから事実です。でも患者さまは劇薬の意味を知りません。この患者さまは、劇薬を「自分の飲んでる薬に対してとても失礼な言い方をした」と理解しました。
   その人間の話し方が「下を向いて口の中でぶつぶつ言い放った」と患者さまに伝わりました。コミュニケーションの基本である「人」対「人」の部分が大いに欠けていた訳です。
3. 患者さまから「あの人に薬を出させないで」とそっと耳打ちされました。「あの人になってから間違いが多くてね」といわれます。(実際はどうだったのか不明ですが、そもそもその時点でOUT　)

みんな免許を持って、給料をとって仕事をしているんだろう!　　なぜサービス業でありながら、サービスを提供すべき相手からここまで言われるような仕事振りだったのか、悲しくなります。

患者さまのためにではなく「自分の仕事がしやすいように」、「ミスが発覚しないように」、自分の仕事はここまで、と線引きしたらどうなりますか。

私は、ぞっとします。

当該アンポンタン薬剤師の尻拭いで、ある患者さんのお宅を訪問しました。

お父さんが、「うちの子はこの薬が無いと生きられない。それだけ大事に思っている薬だ。頼ってるんだよ。」といわれました。

処方を出した病院からは、もっと強烈に言い放たれました。

「処方をちゃんと入力してるんですね」
「はい」
「監査はやってるんですね」
「はい」
「じゃあ、（そのアンポンタン薬剤師について）　足りないのは錠剤じゃなくて注意力ですね」
「は、はい、ごもっともです」

失敗から学習して失敗力を身につける。私個人の場合は、

「猫の手も借りたいと思って、猫以下の人間を採用することは二度としない」

というのがこの半年で得た【失敗力】です。

【2009年注：　本当にこの時期は苦しかったです。人材に恵まれないという事が、果たして何のせいなのかわからなかった。変な人ばっかり引き寄せるんです。牽引の法則があるとすれば、私の考えが変だったのでしょうけど、なかなか自分のせいとはおもえないのが人情なんですよね。念のために言い添えると、2009年現在はすばらしい人材に恵まれてます。東苗穂の変な店を閉じて、その後2006年に入った全員が安定して勤めてくれていますから。】

三つの良いこと探しのお話しです。
先日、朝礼でスタッフに紹介したお話しです。

これは、私が習っているワンポイントスイム—プール教習の学友(60台長老)から聞いたお話です。

長老の弟さんが、ビジネスコンサルティングを職業にされているそうです。
弟さんは、顧客から相談を受けると、反対に質問をして、「 どうしたらよいと思いますか ? 」と問うそうです。

だいたい質問をする側は、「 この部分を直せばよいと思います 」 と、いつも答えるようで、自然、弟さんは 「 その通りです。それをやっていきましょう。」 と、アドバイスする事になります。
改善すべきことを、改善していく、のでしょうね。
その弟さんが、ある日、 『 どうしようもなく貧相で、儲からなさそうで、ダメそうなメガネ屋さん 』 から相談を受けたとき、こんな話をしたそうです。

「 今日良かったことを毎日必ず 三つ選び出して、私に mail してください 」
このお客さんは、毎日三つの良かったことを想い出して コンサルタントに、mail を続けました。
結果は、半年を過ぎる頃から、業績が急に、右肩上がりになって来た、というのです。

やったことは、たった三つの「 良かったこと 」を、毎日思い起こして、一通 mail することだけ、だといいます。

私は、これを聞いて、いかに、心のあり方が、生活やビジネスに影響を与えるかということを物語る良い話だなと思いました。

運が悪いとか、良いとかいうのは、結果ではなく、過程で決まるもののようです。

もしそうだとするならば、
『 良いことしか考えない。 』
『 悪いことを考えない。 』
これが運が良くなる秘訣かもしれません。
では、スタートです。
さあ、自分にとって今日、良かったことを、三つ。
あげてみてください。

2007.10.03

人と接すると、
その人が、自分に対して思うこと、考えることが、ポジティブ(＋)なものか、ネガティブ(?)なものかを肌で感じることがあります。
そのひとから放射されるオーラのようなものが、「 理性 」でくるまれていると、なかなかそれを感じることができませんが、なにかの拍子で、それが 「 感情 」が先にたつと、プラスのものか、マイナスのものか、を強く感じる場合があるものです。
マイナスの場合、それは、つっけんどんな物言いだったり、言い放ったり、返事をしなかったり、黙殺したり、それを気づかないあなたが悪いといわんばかりの顔つきや態度だったりします。

これをやってしまうと、しっぺ返しとも言うべき反作用が自分に帰ってくるのは時間の問題だという事を知るべきです。

仮に、理屈がわかっていても、いつもマイナスのオーラを出してしまうというのは、ある種の癖のようなものだと思います。

これは、悪い癖です。

でも物事には、反対のこともあります。

よい癖のことです。
悪い癖がつくのなら、よい癖だって付けられるはずですよね。
毎日同じことをする、というのが習慣であり、よい癖をつける練習です。努めて

【 あなたのために、何かできる。私はあなたのために、何かをしてあげる用意がある。 】

こんなオーラを出し続けましょう。

毎日同じことをし続けませんか。
プラスのオーラを出せる人間になれば、人間関係なんかで困ることはないはずですし、それは自分に戻ってきます。
それは、因果応報です。
前にも紹介したことがありますが、それは、『 情けは人のためならず 』 です。

プラスのオーラは必ず自分にも良い方向で帰って来ます。
これを信じて、よい習慣を続けましょう。

2007.09.26

　コラム引越し中です(時系列に整理するのはもう少しあと）

最近、特別思うことがあります。

従来は、新規開業の医者のお隣に、土地を買って建物を建てて薬局を開業するというやり方が一般的な調剤薬局の開業形態でした。
しかしながら、昨今の調剤報酬の改定や、薬価差がこれほどまでに劇的になくなる状況を見るにつけ、いままでのやり方が通用しにくくなったのは明らかです。

事業として成り立たせるには初期投資ができるだけ少ないことが大事。
元を取れるかどうか、つまり初期投資がいつ回収できるかどうかをしっかり考えないといけません。

その点、だいまる薬局は二号店をものの見事に失敗しました。
チャレンジ精神とは言い難い失敗であり、これは教訓として永遠に会社の財産 ( 負の遺産かな ? ) となります。
—もちろん帳簿上にもしっかり載ってます。
もし、この失敗が一店目の事業であったら !
結果としては 『 破産 』 しかなかったかもしれませんから、私が経験したのは、ある意味で、恐怖体験です。
考えたことがありますか ?

自分でイケルと思った事業が、はじめたら、実は何もかも失う可能性があることを。

個人薬局を開業するとか、自分で事業を起こすということは、自分の過去の経験をもって計り知れない 「 ものすごいエネルギー 」 を使うことだと思います。

独立は、人生の転機であり、巨大な基盤の変化ですが、実はほとんどの人が、今、自分がいる境遇を嫌がっていても、変化を恐がります。
この大きな変化に対して言い知れぬ恐怖を感じて尻ごみして別な機会を待とうとします。
特に薬剤師のように資格で高給をもらうことに慣れている場合、もっとイイハナシがあるのではないかと思うのです。

ただ、この言い知れぬ恐怖に打ち勝つ一歩を踏み出さないと、個人で薬局を開業することなんてできないし、事業を起こすことも不可能ではないかと思うのです。

大きな恐怖は、大きなチャンスです。

少なくとも、これからは従来の 「 薬局と医院のペアさん 」 という構図は開業の機会になりにくいのは明らかですから、いつなんどき機会が巡ってきても対応できるだけの心構え　と、多少なりとも資金を貯めておく事を　常に念頭に置くべきだと思います。

2007.08.13